العملاء

قاعدة عملاء متنوعة

تقود solutions by stc سوق الاتصالات وتقنية المعلومات في المملكة العربية السعودية بحصة 18.8% ومعدل نمو سنوي مركب بنسبة 22% (٣ سنوات) من صافي الإيرادات الأعلى بين شركات تكامل الأنظمة على مستوى المملكة. تقدم الشركة حلولاً شاملة عبر:

(1) خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الأساسية، بما في ذلك تكامل الأنظمة والاتصالات والإنترنت

(2) خدمات تقنية المعلومات والخدمات التشغيلية المدارة، بما في ذلك التعهيد والخدمات المدارة

(3) الخدمات الرقمية بما في ذلك الخدمات السحابية وتكامل الأمن السيبراني.

تتكون قاعدة العملاء بشكل أساسي من القطاع الحكومي وشبه الحكومي ومن القطاع الخاص ومؤسساته، بالإضافة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs).

بلغ صافي إيرادات القطاع الحكومي وشبه الحكومي في عام 2021 م، حوالي 54% من إجمالي صافي إيرادات الشركة، وشكلت الإيرادات من عملاء القطاع الخاص في نفس العام حوالي 17% من إجمالي صافي الإيرادات.

فيما يلي تفاصيل تتعلق بإجمالي عدد عملائنا، مقسمًا إلى عدد من الفئات.

العملاء حسب وحدة الأعمال:

تم فقط احتساب العملاء الذين فازت solutions by stc بأمر شراء معهم (PO) في عام 2021.

بصفتها الشركة الرائدة في السوق السعودية في مجال تقنية المعلومات والاتصالات، فإن solutions by stc تتواجد في جميع المناطق الجغرافية، وفي عام 2021، فازت الشركة بـ 1،453 فرصة عبر خطوط أعمالها.

التركيز على العلاقات مع العملاء

بصفتها الشركة الرائدة في السوق السعودية في مجال تقنية المعلومات والاتصالات، فإن solutions by stc تتواجد في جميع المناطق الجغرافية، وفي عام 2021، فازت الشركة بـ 1،453 فرصة عبر خطوط أعمالها.

تعتبر solutions by stc أن العلاقات مع عملائها هدفٌ استراتيجي وتتخذ رؤية شاملة لرحلة العميل تغطي المؤثرين في قرار شركاتهم. يشمل ذلك العملية بأكملها بدءًا من تطوير المنتجات، والنظام البيئي لشريكنا والخدمة المقدمة له، والموردين، والموظفين، وصولاً إلى إنشاء تجربة عملاء مبهجة. تؤمن الشركة أن نجاحها ونموها المستمر يعتمدان على تحديدها لاحتياجات العملاء الحالية والقادمة، ومراقبة التغييرات في مركز التجارة الدولية والتقنيات والاتجاهات ذات الصلة، وبالتالي تقديم حلول مناسبة وفعالة ومحدثة التكلفة وتلبي أعلى معايير الأداء. تركز استراتيجية نمو الشركة على تعزيز عروضها من خلال الابتكار واستخدام أحدث التقنيات التي تلبي احتياجات العملاء. في طليعة ذلك جهود إشراك العملاء في الشركة، أيضًا هناك فريق المبيعات، والذي تم تقسيمه إلى فرق منفصلة تخدم القطاع الحكومي والقطاع الخاص، والذي بدوره ينقسم إلى صناعة معينة أو فرق ذات صلة بالتقنية.

فهم احتياجات العملاء

كجزء من التوجه الاستراتيجي العام للشركة، يتم تقييم احتياجات العملاء الحالية والقادمة من خلال بحث متعمق للسوق، والذي يمكننا من تحديد الأسواق الجديدة؛ تنويع قاعدة عملائنا، بما في ذلك الشركات الصغيرة والمتوسطة؛ تطوير فرص البيع العابر؛ توسيع قنوات المبيعات وتحسين عروضنا، بما في ذلك المنتجات الجاهزة، بالإضافة إلى تجميع الأجهزة الرقمية وأجهزة الاتصال.

بالإضافة إلى ذلك، يتم الحصول على رضا العملاء وخبرتهم عبر التواصل معهم بطرق متعددة ويتم مشاركة أهم مؤشرات الأداء الرئيسية مع المدراء التنفيذيين للحلول ذات الصلة للتأكد من معالجة المشكلات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. يتم تحسين تجربة العملاء بشكل أكبر من خلال إدارة البيانات في سياق العلاقات مع العملاء، وبالتالي تقديم تصور واضح لاحتياجاتهم.

تعمل الشركة أيضًا كمتجر شامل للعملاء من خلال تقديم العديد من المنتجات والخدمات، بالإضافة إلى البيع المتقاطع عبر خطوط الأعمال التي تغطي مجموعة واسعة من احتياجات العملاء. كشركة رائدة في السوق المحلي للاتصالات وتقنية المعلومات، كما تتواجد الشركة في جميع المناطق جغرافيًا. في عام 2021، فازت الشركة بـ 1,453 فرصة تتكون من أكثر من وحدة أعمال واحدة، مما يعزز استراتيجية الشركة في تقديم مجموعة من الخدمات لعملائها.

يتم تزويد عملائنا باتفاقية مستوى خدمة (SLA)، لكل منتج، مخصصة بناءً على مجالات المنتجات وطبيعتها بغرض تقديم خدمات استثنائية للعملاء ومراقبة مقاييس الأداء والعمل وفقًا لها، لضمان الوفاء بالتوقعات والالتزامات. بينما نسعى جاهدين لرفع توقعات عملائنا، فإننا نراقب نتائج أداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لأنها تساعدنا في اكتساب رؤية واضحة حول تحسين منتجاتنا، وتقديم ميزات جديدة، فضلاً عن اعتماد مؤشرات أداء رئيسية داخلية صارمة.

يتم أيضًا إجراء استطلاعات متكررة لتقييم تجربة العملاء الإجمالية عبر دورة المشروع، ومشاركة النتائج معهم للحصول على مزيد من الملاحظات. كما يتم إجراء استبيان بعد المعاملات لمراقبة مستوى نجاح كل معاملة، بالإضافة إلى تحليل قواعد العملاء من حيث وحدات الأعمال والقطاعات والنفقات، والخدمات المستخدمة، إلخ. ويتم إجراء تقييم لما قدّم للعميل بالنسبة للأعمال من حيث القطاع والخدمة المقدمة وصافي الإيرادات وصافي الإيرادات كنسبة مئوية من إجمالي إيرادات الشركة.

تعزيز رضا العملاء

يُعد رضا العملاء أولوية قصوى - وهي أولوية واضحة في إستراتيجية LEAP solutions by stc ل . من أجل ضمان توافق منتجاتنا وخدماتنا مع احتياجات عملائنا، فقد وضعنا برنامجًا للتسليم المتميز.

كجزء من البرنامج، نقوم بمراجعة وتعزيز ممارساتنا الداخلية لجميع أنشطة تسليم المشروع. ونقوم أيضًا بتقييم جودة علاقاتنا مع العملاء والشركاء والمقاولين من الباطن وتنفيذ مبادرات جديدة لتعزيز هذه العلاقات.

تم إنجاز ما يلي في إطار برنامج التسليم المتميز. الإنجازات المذكورة أدناه هي شهادة على جودة العلاقات التي بنيناها حتى الآن:

• شهادة TM Forum في “توفير الموارد” و “التعامل مع مشكلات العملاء”.
• تم اختيار solutions by stc كمرشح نهائي لجائزة PMI Project لهذا العام عن المشروع الضخم DAMMAM-7 Supercomputer. تم اختيار شركتين أخريين فقط في جميع أنحاء العالم.
• حصلنا على “حالة الإشادة العالية” لمشروعنا الذي كان جزءًا من Glotel Delivery Perfection.

تستخدم solutions by stc أيضًا الأنظمة الأساسية التالية لإدارة علاقات العملاء والشركاء ومراقبتها وقياسها:

• منصة ERP: لرفع الفواتير وتتبع المدفوعات
• منصة CRM: تغطي جميع الأنشطة الموجهة نحو العملاء والمبيعات ذات الصلة
• Azer: لإدارة خدمة العملاء بشكل شامل
• Sahel: أداة تمكن العملاء الخارجيين من الوصول الى وظائف الادارة/الموارد البشرية
• C Zone: تمكن العملاء من تتبع مشاريعهم وموظفي تعهيد الاعمال. قد يتم دمج C Zone مع Sahel في وقت لاحق.

دعم العملاء خلال جائحة COVID-19

خلال ذروة الوباء، قدمت الشركة عددًا من المبادرات بهدف ضمان استمرارية الأعمال وتبسيط العمليات. وشمل ذلك العمل عن بعد لجميع الموظفين لضمان تسليم جميع المشاريع الهامة في المواعيد النهائية المتفق عليها. قام الموظفون بالحصول على اللقاح في الاوقات المحددة واتباع الارشادات ووجهوا لاتباع الإرشادات والاحتياطات المعلنة من قبل وزارة الصحة. وتم عقد اجتماعات منتظمة مع العملاء لتقييم متطلباتهم العاجلة وتسليم المشاريع في الاوقات المحددة.

تأثير الاكتتاب على العلاقات مع العملاء

ساعد الاكتتاب العام في تعزيز مكانة solutions by stc كشركة رائدة في السوق والشريك المفضل لعملائها. لقد عززت أيضًا استراتيجية علاقات العملاء ووفرت تركيزًا متجددًا على رؤية شاملة لتجربتهم وعلاقاتهم، مما أدى إلى تنفيذ أفضل الممارسات والمعايير لضمان أفضل الحلول والتسليم.

أنظمة وعمليات موثوقة

يعد إنشاء أنظمة قوية أمرًا أساسيًا لضمان أمان بيانات عملائنا وحل مشكلاتهم في الوقت المناسب. حازت solutions by stc على تقدير محلي ودولي على حد سواء للحفاظ على معايير عالية فيما يتعلق بالعمليات والخدمات المدارة (MS). اكتسبت الشركة ثقة عملائها في جميع أنحاء المملكة بسبب:

• امتلاكها 300 FTEs مع +465 شهادة فنية
• امتلاكها لأكبر بيئة سحابية في المملكة العربية السعودية
• إنشائها لمراكز بيانات من المستوى الرابع في الرياض وجدة بمساحة مشتركة تزيد عن 4,000 متر مربع
• امتلاكها لمركز عمليات شبكي على مدار الساعة يدير معظم أعمال MS في المملكة العربية السعودية
• امتلاكها لعمليات ميدانية في جميع أنحاء المملكة مع 20 موقع إرسال لتقديم خدمات solutions by stc
• امتلاكها لأكبر منصة اتصالات موحدة تستضيفها شركة سيسكو في المملكة العربية السعودية
• امتلاكها أول مركز عمليات يحصل على شهادة HIPAA في المملكة العربية السعودية
• أدارات 222 مشروعًا للخدمات المدارة تخدم قطاعات متعددة
• حققت جميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالقسم بقيمة عالية من النقاط
• تشغل واحد من أفضل 10 أجهزة كمبيوتر عملاقة في العالم

لقد جاءت هذه التقديرات نتيجة لأن الشركة وضعت نموذج دعمٍ سليم يتكون من:

• إدارة الحوادث 909 - Azer
• الدعم عن بعد في المواقع
• دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• دعم استباقي
• المراجعة والتصعيد عند الضرورة
• مراجعة العملاء واستطلاع رضاهم
• تحليل الجودة وإدارة علاقات العمليات (ORM)

وقد تلقينا نتيجة ذلك تقديرات متعددة جاءت على النحو التالي:

بيانات العملاء والأعطال التقنية

كمزود لخدمات تقنية المعلومات، تقوم الشركة بجمع ومعالجة البيانات الشخصية والبيانات الأخرى من العملاء الحاليين والمحتملين، وتلتزم الشركة بصرامة بقوانين ولوائح المملكة العربية السعودية المتعلقة بحماية البيانات وتوطين البيانات ومتطلبات تكامل الأمن السيبراني.

تدرك الشركة أن أي فشل أو انهيار لأنظمة المعلومات والتقنية وعمليات مركز البيانات، بما في ذلك عمليات الشبكة والتخزين والخوادم، يمكن أن يؤثر ذلك على. قدرة الشركة على تحسين خدماتها للعملاء. وقد يؤدي ذلك إلى تباطؤ كبير في الكفاءات التشغيلية والإدارية ونتائج العمليات والمركز المالي. كما أن الإجراءات الوقائية ذات الصلة التي تم وضعها متوافقة مع قوانين ولوائح المملكة العربية السعودية.

فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية لتوافر الخدمة.

مؤشر الأداء الأساسي	العدد	تم حلها ضمن مؤشرات الأداء الرئيسية
عدد الطلبات التي تم حلها ضمن مؤشر الأداء الأساسي لحل المنتج	121,309	%99.9
إجمالي عدد الطلبات	121,314
عدد طلبات الخدمة التي تم تلبيتها ضمن مؤشرات الأداء الرئيسية لتعبئة المنتج	11,260	%99.9
العدد الإجمالي للطلبات التي تم تلبيتها	11,263

شركاء

لضمان أعلى مستويات الجودة لعملائها، تركز solutions by stc على تطوير النظم البيئية التشاركية القوية والحفاظ عليها، وتكوين روابط قوية مع مورديها، بما في ذلك موردي التقنية العالميين. يتكون النظام البيئي الشريك من أكثر من مائة وخمسين مبتكرًا تقنيًا عالميًا ومحليًا. تحقق الشركة أعلى إيرادات لمزودي التقنية الرئيسيين مثل Cisco و Fortinet و PaloAlto و DellEMC و VMWare و IBM و Huawei و Microsoft. تعمل الشركة كموزع ذو قيمة مضافة لعملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال علاقاتها مع هؤلاء المزودين. وبالاستفادة من علاقتها مع شركة الاتصالات السعودية، تستطيع الشركة الوصول إلى فرص محددة ومشاريع كبيرة.

وضعت إدارة الشراكة والتحالف في الشركة أهدافها الرئيسية لمعالجة 4 مجالات: تعزيز المشاركة، تعزيز الإيرادات، تعزيز القدرات، زيادة الوصول إلى السوق:

نظام بيئي متين للشريك والمورد

تحصل solutions by stc على مجموعة من المنتجات والخدمات من موردي التقنية العالميين المشهورين، والتي يتم دمجها في الحلول المقدمة للعملاء. يتم قياس الشركاء الاستراتيجيين بشكل دوري باستخدام ”عملية تصنيف الشركاء“، والتي تقوم بتقييم أدائهم بناءً على خمسة معايير رئيسية:

• الإيرادات.
• عدد المعاملات - مما يشير إلى مستوى مشاركة الأعمال.
• الربحية - التي تساعدنا على المناورة بين الشركاء الذين يقدمون تقنيات مماثلة.
• الاستثمار والحوافز - التي تساعدنا على تقييم إنفاق الشركاء على الأنشطة التسويقية التي تعمل على تحسين انضمام العملاء المحتملين، فضلاً عن الحوافز التي تساعدنا على تحسين هامشنا وربحنا.
• تعتمد المعايير الذاتية على الإجابة على المقاييس الثلاثة التالية:
• هل تتوافق تقنية البائعين مع solutions by stc
• هل يعتبر الشريك رائدًا في التقنيات المتوافقة؟
• هل هناك مستوى عال من التواصل والثقة؟

بالإضافة إلى هذه العملية، تجري الشركة مراجعات نصف شهرية لخطة العمل، والتي توفر رؤية شاملة لعلاقة الشريك بناءً على مجموعة من المعايير المماثلة.

بلغ إجمالي المشتريات من هؤلاء الموردين 2,076,585,010 ريال سعودي و 2,018,897,890 ريال سعودي و 2,468,905,306 ريال سعودي في 2018 و 2019 و 2020 على التوالي. بناءً على القيمة الإجمالية للمشتريات لعام 2018-2020 (ريال سعودي) ، فإن أكبر عشرة (10) موردين لـ solutions by stc في السنوات المالية المنتهية في 31 ديسمبر 2018 و 2019 و 2020:

• Microsoft
• Cisco
• HPE
• CRAY Inc.
• Oracle
• DellEMC
• Juniper Networks
• Huawei
• Ericsson AB
• IBM

من بين هؤلاء، تعود العلاقة مع Cisco وHPE إلى عام 2010 وIBM إلى عام 2011.

الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة (“منشآت”) هي مصدر مفيد لتقييم الموردين. من خلالها، فإننا نساهم أيضًا في تحقيق الأهداف المحددة في رؤية 2030، والتي تتصور مساهمة أكبر من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة في السوق. ومع ذلك، فإننا نجري أيضًا أبحاثنا الخاصة عند تقييم الموردين.

تركز الشركة على صناعة برامج شراكة مجتمعية والتي ستؤدي إلى تغييرات محورية بين الموظفين والعملاء والمجتمع ككل، مع التركيز على تعزيز علاقاتها مع الجميع

الاستدامة

تتمحور رؤية المملكة العربية السعودية 2030 حول ثلاثة محاور أساسية: المجتمع الحيوي، والاقتصاد المزدهر، والوطن الطموح. تماشياً مع هذه الرؤية، بدأت solutions by stc في الانتقال من المسؤولية الاجتماعية للشركات التقليدية إلى ممارسات الاستدامة الرسمية والاستراتيجية، مع دمج الجوانب البارزة لأهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة (SDGs) أيضًا. ويأتي هذا التصور لإحداث التحول المطلوب على حياة الناس والعالم من حولنا، مع عدم إغفال تلبية توقعات أصحاب الحصص. قامت الشركة بصياغة خطة عمل إستراتيجية في إطار المبادئ البيئية والاجتماعية والحوكمة (ESG) لتحقيق هذه الأهداف بعيدة المدى. مما يشكل تحقيق عائد اجتماعي أكبر على الإطار الأيديولوجي للاستثمار (SROI) في جميع المبادرات المتخذة في هذا الصدد. سيساعد ذلك solutions by stc على تحديد الاستخدامات الأكثر كفاءة وفعالية لرأس مالها والموارد الأخرى لخلق قيمة أكبر ودائمة لجميع أصحاب الحصص، بما في ذلك تحسين نوعية الحياة للمجتمع بالإضافة إلى إثراء البيئة.

بالنظر إلى الآثار الأوسع لصناعة الاتصالات وتقنية المعلومات في تطور اقتصاد المملكة وشعبها، فإن solutions by stc لها دور مهم في تحقيق هذه الأهداف. تركز الشركة بشكل كامل على صياغة برامج المشاركة المجتمعية التي تؤدي إلى تغييرات تحويلية بين موظفي الشركة والعملاء والمجتمع. يشكل تحقيق قدر أكبر من حقوق ملكية العلامة التجارية وسمعة الشركة، جانبًا مهمًا من هذا البرنامج. سيقطع هذا شوطًا طويلاً من حيث تطوير المهارات المهمة استراتيجيًا وخبرات المجال داخل الشركة مع تعزيز علاقاتها مع جميع أصحاب الحصص، فضلاً عن المجتمع ككل. تتمتع هذه البرامج أيضًا بهدفٍ أكبر ويتمثل في ترسيخ ثقافة متجذرة بعمق من الأخلاق والنزاهة والإخلاص والتعاطف، مع اعتبارها أيضًا شركة وطنية نموذجية تستحق أن يُقتدى بأفعالها.

من بين أصحاب الحصص، ستشكل المجتمعات المهمشة محور اهتمام الشركة الرئيسي. وسيتم اتباع نهج صارم لإنشاء ممارسات الأعمال الأخلاقية واعتماد نهج العائد الاجتماعي على الاستثمار (SROI) ومنهجية العائد على الاستثمار الاجتماعي. الهدف هو إحداث تحول ثقافي بين الشركات، واعتماد ممارسات مستدامة على أساس نهج “الاقتصاد الدائري”. سوف يستلزم التركيز على المبادئ الثلاثة المطلوبة لإجراء انتقال ناجح إلى الاقتصاد الدائري المتمثل في: القضاء على النفايات والتلوث، إعادة تدوير المنتجات والمواد، وتجديد الطبيعة. سيوفر هذا نموذجًا بديلًا وأكثر فائدة لنموذج الاقتصاد الخطي الذي تتبعه معظم الشركات.

خلال عام 2022م، تلتزم solutions by stc باتباع برنامج المسؤولية الاجتماعية الاستراتيجي للشركات (CSR) على أساس ممارسات الاستدامة التي تخلق فوائد دائمة للبيئة والمجتمع. ستستخدم الشركة منهجيات الاستثمار الاجتماعي وأدوات العائد على الاستثمار الاجتماعي لتخطيط وتنفيذ ومراقبة تأثير المشاريع واستمراريتها. وسيشمل ذلك تحديد النطاق وتحديد أصحاب الحصص الرئيسيين، ورسم الخرائط وتقييم النتائج، وتحديد التأثير وتضمين أفضل الممارسات في كل مشروع. إن اتباع نهج مشترك قائم على القيمة مع الشركاء الداخليين والخارجيين، جنبًا إلى جنب مع دمج أصحاب الحصص بالإضافة إلى التواصل والتعليم المستمر، مما يؤدي إلى نهج قوي وشامل لتحسين النتائج. ستكون خبرتنا في مركز التجارة الدولية – خاصة النهج القائم على البيانات – لا تقدر بثمن لضمان نتائج أفضل وقابلة للقياس ومستدامة.

تركز الشركة بشدة على المشاركة النشطة للموظفين في مشاريع المسؤولية الاجتماعية. ويتضمن ذلك تدريبًا شاملاً وتطويرًا للمهارات حول المسؤولية المجتمعية من خلال قسم الموارد البشرية، وتحديد أهداف كل مشروع والنتائج التي يجب توخيها بوضوح، ورصد ومشاركة تحقيق الأهداف وخلق شعور بمسؤولية الموظف عن المشروع بالإضافة إلى مشاركة النتائج مع العالم الخارجي. سيتم تنفيذ ذلك مع متعاونين خارجيين داخل المملكة العربية السعودية لمواجهة التحديات الحرجة لكافة المشاريع.